Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe la disponibilidad de los Servicios adquiridos bajo los Términos de Servicio ubicados en https://dochub.com/site/terms (los "TOS"). A menos que se disponga lo contrario aquí, los términos en mayúsculas tendrán el significado especificado en los TOS.

Período de Mantenimiento significa un período en el que el Proveedor puede llevar a cabo mantenimiento rutinario y no urgente de los Servicios. El Proveedor te notificará de antemano sobre cualquier Período de Mantenimiento en el sitio web de soporte del Proveedor, y hará esfuerzos comercialmente razonables para programar cualquier Período de Mantenimiento fuera del horario laboral estándar (8:00 am - 8:00 pm Hora Estándar del Este, de lunes a viernes).

Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual se calcula mediante (i) el total de horas en el mes calendario menos (ii) el número total de horas en las que el Suscriptor experimentó una “Interrupción del Servicio” (como se define a continuación) en ese mes y luego dividiendo el total por (iii) el total de horas en el mes calendario.

Interrupción del Servicio significa que los Servicios son inaccesibles o que la funcionalidad principal de los Servicios ya no está funcionando para la mayoría de los usuarios. El tiempo de Interrupción del Servicio comenzará cuando el Proveedor se entere por primera vez y terminará cuando los Servicios se vuelvan accesibles o se te proporcione una solución razonable.

El Proveedor utilizará esfuerzos comercialmente razonables para mantener un Porcentaje de Disponibilidad Mensual del 99.9% (el “Compromiso de Servicio”). Las mediciones del Porcentaje de Disponibilidad Mensual excluyen el tiempo de inactividad que resulte directa o indirectamente de cualquier Exclusión enumerada a continuación. Si el Proveedor no cumple con el Porcentaje de Disponibilidad Mensual en ningún mes calendario, usted será elegible para un Crédito de Nivel de Servicio (“SLC”) como se especifica a continuación si su cuenta está al día sin montos vencidos.

Los SLC se calculan como un porcentaje de los pagos de suscripción base totales pagados por usted (excluyendo pagos únicos y tarifas de uso) por los Servicios afectados durante el ciclo de facturación mensual en el que ocurrió por primera vez la Interrupción del Servicio de acuerdo con el calendario a continuación:

Menos del 99.9% pero igual o mayor que el 99.0%

10%

Menos del 99.0%

30%

Los SLC se aplicarán a los pagos de suscripción futuros por los Servicios que se deban de usted. No será elegible para ningún SLC si cualquier Interrupción del Servicio es inferior a cien dólares ($100 USD). Los SLC no le darán derecho a ningún reembolso o pagos por parte del Proveedor. El SLC no puede ser transferido ni aplicado a ninguna otra cuenta. Su único y exclusivo recurso por cualquier indisponibilidad, falta de rendimiento u otros fallos por parte del Proveedor para proporcionar Servicios es la recepción del SLC de acuerdo con los términos de este SLA.

Para recibir un SLC, debe presentar una reclamación abriendo un caso en el portal de soporte del Proveedor o a través del correo electrónico de soporte designado del Proveedor. Para ser elegible, la solicitud de crédito debe ser recibida por el Proveedor dentro de los treinta (30) días a partir de la fecha de la Interrupción del Servicio y debe incluir:

1. Las palabras “Solicitud de Crédito SLA” en la línea de asunto o en el menú desplegable;
2. Las fechas y horas de cada Interrupción del Servicio;
3. Detalles del problema, incluyendo la naturaleza de la interrupción y el número de usuarios que experimentan el problema; y
4. Cualquier registro del sistema que respalde la Interrupción del Servicio.

Si la revisión del Proveedor confirma la ocurrencia de la Interrupción del Servicio y su elegibilidad para un SLC, entonces el Proveedor le emitirá el SLC dentro de un ciclo de facturación después de la confirmación del SLC. Si no presenta y proporciona la información requerida, no será elegible para el SLC.

El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, deterioro funcional, suspensión o terminación de los Servicios: (i) que resulten de una suspensión de los Servicios como resultado de su incumplimiento de los TOS; (ii) causados por eventos, razones, causas o factores más allá del control razonable del Proveedor (incluyendo, pero no limitado a, ataques informáticos o actos maliciosos, como ataques en o a través de Internet, o retrasos o interrupciones causados por un proveedor de servicios de Internet, proveedor de telecomunicaciones, proveedor de servicios en la nube o instalación de alojamiento); (iii) que resulten de cualquiera de sus acciones o inacciones o de terceros; (iv) que resulten de su equipo, software u otra tecnología y/o equipo, software u otra tecnología de terceros (que no sea el equipo de terceros bajo el control directo del Proveedor); o (v) que resulten de cualquier Período de Mantenimiento, siempre que dichos Períodos de Mantenimiento no excedan de ocho horas en ningún mes calendario.